Management de la Qualité : Normes ISO.

Posté par managementworld le 10 juin 2008

Un système de management de la qualité, souvent abrégé SMQ (en anglais : quality management system), est l’ensemble des directives de prise en compte et de mise en œuvre de la politique et des objectifs qualité nécessaires à la maîtrise et à l’amélioration des divers processus d’une organisation, qui génère l’amélioration continue de ses résultats et de ses performances.

La gestion de la qualité est un domaine central pour l’entreprise. Il est donc souvent utile d’imaginer une structure à cette activité qui concerne en fait l’ensemble des services (logistique, informatique décisionnelle, finance, marketing/vente). Cependant chaque service a à priori la responsabilité complète de sa qualité. Le management de la qualité est donc une activité support cherchant à donner aux services la capacité de standardisation, mutualisation, et ré-utilisation des ressources nécessaires pour assurer les synergies (ou flexibilité) et efficience pour atteindre la stratégie d’entreprise attendue. Le système de management de la qualité est donc ici la structure de support de la qualité dans l’entreprise.

Les systèmes traditionnels ISO 9001

Cette notion de SMQ est clairement définie dans la version actuelle de la norme ISO 9001 Cela passe par l’engagement manifeste de
la Direction (leadership
), par une implication correctement déclinée vers l’ensemble du personnel de l’entité, par l’instauration de relations mutuelles bénéfiques entre l’organisme et les clients mais aussi les autres parties intéressées (fournisseurs, partenaires, actionnaires, institutions, etc.) intervenant dans le processus d’élaboration de la prestation ou du service commercialisé.

Ainsi, les concepteurs seront à l’écoute du client et/ou consommateur final afin de créer un produit ou un service qui réponde précisément à ses besoins explicites ou implicites. En interne, l’accent est mis sur la maîtrise des compétences, sur l’optimisation de la consommation des ressources à travers une plus grande implication du personnel et une amélioration des processus de l’entité.

Le but du SMQ est double :

• Garantir l’assurance de qualité du produit, et 

• Accroître la satisfaction des clients. 

Le SMQ fait donc partie de l’ensemble des outils de gestion mis à disposition d’un manager qui, par nature, doit coordonner des activités pour orienter et contrôler l’entité qu’il dirige (une entreprise, une association, un service, un contrat…). De ce fait il apparaît que les véritables responsables du management de la qualité sont les personnes qui ont autorité et responsabilité en matière de ressource financière (et autres) requise pour que ce management puisse exister. Plus que la simple conformité à une note, un programme ou un plan, le management de la qualité inclut le rôle significatif joué par le donneur d’ordre (ou client) lors de la définition des éléments d’entrée que sont ses exigences qu’elles soient contractuelles (c’est à dire formulées dans le contrat) ou, dans le cas ou elles ne sont pas formulées, nécessaires pour l’usage spécifié ou, lorsqu’il est connu, pour l’usage prévu.

La mise en œuvre du management de la qualité va donc bien au delà du simple contrôle de conformité, a posteriori, puisqu’il s’agit de :

1. Planifier (Plan) : établir les objectifs et les processus nécessaires pour fournir des résultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques de l’entité.

2. Faire (Do) : mettre en œuvre tout ce qui doit être fait pour garantir, a priori, la satisfaction des exigences du client et la satisfaction des besoins de l’entité.

3. Vérifier (check) : surveiller et évaluer les résultats obtenus ainsi que déterminer les actions à entreprendre pour résorber les écarts constatés, et

4. Corriger (Act) : entreprendre les actions pour corriger les écarts ainsi qu’améliorer, de manière continue, les performances des activités ou produits.

Roue de Deming (Cf. Schéma)

rouedeming.bmp

Tendance actuelle : prise en compte du contexte

Les normes traditionnelles de la qualité souffrent de certains manques concernant la prise en compte du contexte. La qualité totale a voulu aller dans ce sens. Les normes ISO 9000 sont très orientées vers l’activité de l’entreprise (ses produits, ses services…), mais prennent peu en compte les impacts sur l’environnement, sur les fournisseurs, sur l’hygiène et la sécurité au travail, par exemple, qui font l’objet de normes ou de standards séparés (norme ISO 14001 pour l’environnement et standard OHSAS 18001 pour l’hygiène et la sécurité du travail). On constate depuis quelques années une tendance à la globalisation des thèmes de la qualité, sous la poussée des attentes de la société civile : risques globaux, changement climatique… Les enjeux de développement durable ont été traduits, pour les entreprises, dans des concepts de responsabilité sociétale, et des travaux sont en cours pour formaliser un cadre de normalisation cohérent, à la fois sur le plan industriel, et sur le plan du pilotage des systèmes d’information.

Les systèmes de management de la qualité correspondants sont encore en partie mis au point, et en partie à l’état de projet, pour les aspects de mise en œuvre. Ils prennent deux formes :

• L’ISO 26000 sur les aspects industriels et les risques globaux,

• L’ISO 27000 sur le plan de la sécurité globale du système d’information, qui met à jour la norme ISO 17799.

Les huit principes de management de la qualité

Le management de la qualité s’appuie sur huit principes (voir norme ISO 9004 – Systèmes de management de la qualité / Lignes directrices pour l’amélioration des performances):

1. Orientation client 

2. Leadership 

3. Implication du personnel 

4. Approche processus 

5. Management par approche système 

6. Amélioration continue 

7. Approche factuelle pour la prise de décision  8. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs 

Intérêt du management de la qualité

Une utilisation réussie de ces huit principes de management par une entité procurera des avantages pour les parties intéressées, tels que :

• Des retours financiers plus importants, 

• La création de valeur, et 

• Une plus grande stabilité. 

Intérêts de la certification du système de management de la qualité

Il y en a au moins deux : L’intérêt principal réside dans l’obligation, pour l’entité certifiée, de rendre compte sur l’efficacité de son SMQ lors d’audits programmés à fréquence régulière effectués par l’organisme certificateur et, par là même, d’être dans une sorte d’obligation à maintenir le SMQ en accord avec les exigences du référentiel de certification sous peine de perdre cette certification. D’autre part, pour l’utilisateur (client, donneur d’ordre…) qui décide de confier travaux ou services à une entité certifiée, l’intérêt réside dans le fait que, même si l’obligation de certification n’est pas mentionnée au contrat qui lie les deux parties, l’entité certifiée doit se conformer et apporter réponse à toutes les exigences du référentiel de certification pour toutes les activités qu’elle effectue pour construire, fournir et/ou livrer le service ou le produit et donc d’être en mesure de fournir toutes les preuves de conformité aux exigences du référentiel comme par exemple, dans le cas du référentiel ISO 9001 :

• l’obligation d’assurer la maîtrise documentaire (documents fournis par le client et documents produits par l’entité),

• la disponibilité des ressources humaines compétentes sur la base de la formation initiale et professionnelle, du savoir-faire et de l’expérience,

• les activités requises de vérification, validation, surveillance, contrôle et essai spécifiques au produit,

• les critères d’acceptation du produit, la maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure, etc…

Points qui peuvent éventuellement être mentionnés et/ou vérifiés chez le fournisseur ou le sous-traitant lors de la qualification et/ou de la consultation.

Source: http://fr.wikipedia.org/wiki/Syst%C3%A8me_de_management_de_la_qualit%C3%A9

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